Tento blogový příspěvek je od Suresh GP, Subject Matter Expert ve společnosti Taub Solutions. Můžete se podívat na jeho úplný profil tady .
Co pro vás jako ITSM Professional znamená?
Často se s touto otázkou setkávám se svými kolegy, přáteli a komunitou, abych jednoduchými slovy ilustroval, co lze v oblasti správy IT služeb očekávat?
Tento blog je pokusem objasnit některé mýty a poskytnout praktické vhledy do světa správy služeb IT. Než odpovím na otázku, chci se zeptat, kolik z vás podniká v oblasti služeb zákazníkům? Může to být externí klient, kterému čelíte, nebo váš vlastní interní IT / podnik.
Asi 95% lidí souhlasí s tím, že podniká v oblasti zákaznických služeb, přestože jsou přímo nebo nepřímo zapojeni do poskytování produktů a služeb.
Jaká je definice služby?
ITIL (IT Infrastructure Library) definuje službu následovně:
Služba je prostředek k poskytování hodnoty zákazníkům usnadňováním výsledků, kterých chtějí zákazníci dosáhnout bez vlastnictví konkrétních nákladů a rizik. “
ITIL V3 2011 je založen na přístupu životního cyklu služeb, kde navrhujete své služby přímo od konceptualizace, získávání požadavků od zákazníka, dokud nebudou zákazníkům poskytnuty služby. ITIL definuje procesy osvědčených postupů, které pomáhají a dodávají služby hladce a konzistentně podle očekávání zákazníků.
Existuje několik mylných představ o ITSM. Nech mě o nich vyčistit vzduch.
Mýtus 1: Lidé tvrdí, že implementují ITIL a zaměnitelně jej používají s ITSM
Pamatujte, že ITIL je rámec osvědčených postupů, který definuje procesy pod 5 základních svazků
1. Strategie služeb
2. Návrh služby
3. Přechod služby
4. Provoz služeb a
5. Neustálé zlepšování služeb
Řízení IT služeb (ITSM) označuje celou škálu činností - řízených zásadami, organizovaných a strukturovaných v procesech a podpůrných postupech, které provádí organizace nebo část organizace za účelem plánování, poskytování, provozu a kontroly IT služeb nabízených zákazníkům.
co je loutka a kuchař
Nemůžete tedy implementovat ITIL, ale použít principy ITIL a implementovat jej jako IT Service Management v kontextu organizace využívající procesy, produkty, lidi a partnery k poskytování služeb zákazníkům.
Mýtus 2: ITSM je pouze pro lidi pracující v oblasti správy infrastruktury.
Zatímco termín ITIL jako rámec osvědčených postupů se původně zaměřoval na lidi, procesy, produkty a partnery z Infrastructure Management, aktuální verze vydání ITIL V3 2011 má širší rozsah pro pokrytí oblastí vývoje aplikací, údržby včetně služeb jiných než IT. Norma ISO 20000: 2011 ve skutečnosti otevřela příležitost pro jiné než IT služby, jako jsou zařízení, výroba, stavebnictví a zdravotnictví, aby se také certifikovaly na standard ITSM.
Mýtus 3: Lidé v ITSM podporují pouze pracovní místa a rozsah kariérního růstu je omezený
Kdykoli lidé uslyší ITSM, spojí jej s Service Desk a týmy podpory, jako je podpora produkce, podpora wintel, podpora databáze jako součást rozsahu. Rozsah se rozšiřuje mimo oblast podpory do různých kategorií
Mohlo by se jednat o služby zajišťované interním IT nebo externím zákazníkům zobrazeným na obrázku níže.
Další informace o nastartování cesty ITSM najdete ve videu webináře níže:
Proč by někdo měl užívat ITIL? Jaké jsou výhody získání certifikátu?
Základ pro získání přehledu o ITIL je zásadní pro zahájení vaší cesty ITSM. Níže uvedená grafika od vlastníků IP ITIL (AXELOS) ukazuje souhrn, proč je třeba vzít základnu ITIL k nastartování vaší cesty IT Service Management (ITSM)
Zdroj: AXELOS
Podle portálu pro vyhledávání kariér, PayScale, je nejvyšší průměrná mzda pro certifikovaného profesionála ITIL Expert ~ 158 000 USD v USA, ~ 125 000 USD v Austrálii, ~ 117 000 USD ve Velké Británii a ~ 110 000 USD ve Spojených arabských emirátech (k 27. červnu 2015) . Celosvětově uznávané certifikace ITIL vám poskytnou Launchpad, který vám umožní pokročit ve vaší kariéře a posunout ji do výšek.
Samotné certifikace nezáleží - Jak získám zkušenosti?
Prvním a nejdůležitějším krokem je nechat se proškolit a certifikovat na znalosti knihovny IT infrastruktury (ITIL). Mnoho lidí, kteří absolvují certifikace ITIL, neměli na ITSM formální pracovní zkušenosti. Využívají však existujících rolí a příležitostí k implementaci rámců osvědčených postupů a ke zvýšení hodnoty pro podnikání. Aplikují koncepty a učení na stávající pracoviště, čímž získávají obrovskou výhodu a viditelnost pro přechod k nadcházejícím rolím ITSM. Dalším aspektem, který můžete udělat, je seznámit se s komunitními fóry, jako jsou itSMF, Back2ITSM (facebook), kde se setkáte s kolegy z oboru, kteří praktikují ITSM, a mohou sdílet své cenné postřehy, poznatky a zkušenosti, abyste se mohli připravit na vzrušující role. Tímto způsobem doplníte své certifikace ITIL o zkušenosti lidí, kteří jej praktikují.
Jaká by tedy byla vaše cesta stát se ITIL V3 Expert?
Nadace ITIL
Toto je první krok k certifikaci ITIL. Tato úroveň je vhodná pro jednotlivce, kteří vyžadují základní znalost rámce ITIL a toho, jak jej lze použít ke zvýšení kvality správy služeb IT v organizaci.
Vzor: Otázky s možností označení více odpovědí
Celkový: 40 Pass: 26 Procento: 65% Doba trvání: 1 hodina
Předpoklad: Žádný
ITIL meziprodukt
Po zkoušce ITIL Foundation je tato úroveň vhodná pro ty, kteří požadují hlubší pochopení praxe správy služeb ITIL a toho, jak ji lze implementovat za účelem zvýšení kvality řízení služeb IT v organizaci.
Vzor: Scénářové otázky s výběrem odpovědí a skóre přechodu
- 8 otázek na papír s 5 známkami na otázku - celkem 40 známek k dispozici
- 5 bodů: nejsprávnější odpověď
- 3 známky: Částečně správná odpověď
- 1 známka: Nejméně správná odpověď
Úspěšné známky: 28 značek ~ 70%
Celkový počet hodin: 1,5 hodiny
Předpoklad: Nadace ITIL
To má další dvě možnosti a) Moduly životního cyklu ab) Moduly schopností.
Expert ITIL
Této úrovně se dosáhne nashromážděním 22 kreditů prostřednictvím prvních dvou úrovní systému (ITIL Foundation + ITIL Intermediate). Jeden si může vybrat buď úplnou cestu schopností / životního cyklu, nebo zvolit kombinaci obou, aby nashromáždil 17 kreditů. Správa Across Life Cycle (MALC) je povinná, aby ji mohli dokončit všichni bez ohledu na to, zda projdete cestou schopností nebo životního cyklu.
Zdroj: peoplecert.org
Doufám, že nyní lépe rozumíte mýtům o ITIL a ITSM a jak můžete oslovit, abyste se stali profesionály ITSM.
php mysql_fetch_
Máte na nás dotaz? Uveďte je prosím v sekci komentáře a my se vám ozveme.
Související příspěvky: