Cloud služeb Salesforce - komplexní řešení pro potřeby zákazníků

Tento blog vám představí Salesforce Service Cloud a jeho různé služby - kufry, konzoly, řešení a vyhledávání v samoobslužném portálu.

Salesforce jako CRM se používá k propojení lidí a informací. V tomto blogu vysvětlím jednu ze základních služeb - Salesforce Service Cloud a její revoluci v zákaznické podpoře usnadněním interakcí mezi organizací a jejími zákazníky. V mém předchozím blogu jste se naučili, jak vytvořit vlastní aplikace Salesforce . V budoucnu vám pomůžu pochopit, jak může Salesforce Service Cloud přidat hodnotu vašemu podnikání. Nejprve vysvětlím potřebu Salesforce Service Cloud, co to je a jaké jsou všechny služby, které poskytuje k zapojení vašich zákazníků. Na konci vysvětlím jeden případ použití, jak společnost Coca-Cola byla extrémně úspěšná při zlepšování zkušeností svých zákazníků pomocí Service Cloud.

Pojďme tedy začít s tím, proč by si vaše organizace měla zvolit Salesforce Service Cloud.

Proč Salesforce Service Cloud?

Pokud vaší společnosti hluboce záleží na zákaznických službách, pak byste měli hledat Salesforce Service Cloud. Bez ohledu na to, zda se nacházíte v doméně B2C nebo B2B, budete mít několik zákazníků pravidelně zvyšujících lístky a dotazy. Tyto lístky obdrží vaši servisní agenti. Salesforce Service Cloud vám pomůže efektivně sledovat a řešit tyto tikety.
To není jediný způsob, jak můžete změnit zákaznickou zkušenost. Pojďme se ponořit hlouběji a podívejme se, jak Salesforce Service Cloud vytváří dojem.





  • Maximalizujte produktivitu agenta -Pomocí Service Cloud mohou agenti pracovat odkudkoli. Díky dostupným možnostem snadné správy (jako jsou webové aplikace, mobilní zařízení, znalostní báze) se zvyšuje produktivita agentů, což vede ke snížení režijních nákladů agentů.
  • Transformuje zákaznickou zkušenost - Vztahy se zákazníky jsou drasticky vylepšeny - propojení každého s každým zákazníkem prostřednictvím živých agentů. Můžete zvýšit loajalitu, spokojenost a udržení zákazníků, což povede k opakovaným obchodům se stávajícími zákazníky, zvýšení LTV (celoživotní hodnota) vašich zákazníků, pozitivní slovo pro vaši značku.
  • Bezpečnostní - Vaše data jsou s platformou Service Cloud zcela bezpečná. Sleduje vícevrstvý přístup k ochraně informací, které jsou pro vaše podnikání zásadní.
  • Využijte platformy sociálních médií - Se svými zákazníky můžete také komunikovat v reálném čase na sociálních médiích, jako je Facebook nebo Twitter.
  • Sledování případů -Sledování vám pomůže s rychlejším rozlišením případů. To vede k lepšímu řízení každodenních činností člověka a manuální chyby jsou drasticky omezeny.

Stručně řečeno, Salesforce Service Cloud rozhodně pomáhá při zlepšování vašich provozních procesů, což vede k lepšímu prostředí pro vaše zákazníky. Na základě studie provedené napříč společnostmi využívajícími službu Salesforce Service Cloud se výrazně zvýšil růst metriky výkonu. Pokud uvidíte níže uvedenou infografiku, produktivita agentů se zvýšila o 40%, rozlišení případů se zvýšilo o 41%, což nakonec vedlo k 31% zvýšení retence zákazníků.

Růst výkonu pomocí služby Salesforce Service Cloud - Edureka



Tento růst ilustruje, proč lidé preferují Salesforce Service Cloud a jak hraje důležitou roli při zlepšování vašeho týmu zákaznické podpory.

Nyní pojďme pochopit, co je Salesforce Service Cloud a jaké služby nabízí.

Co je Salesforce Service Cloud?

Salesforce nabízí Service Cloud jako software jako službu. Service Cloud je postaven na platformě Salesforce Customer Success Platform, která vám poskytuje 360stupňový pohled na vaše zákazníky a umožňuje vám poskytovat chytřejší, rychlejší a osobnější služby.



S Salesforce Service Cloud můžete vytvořit propojenou znalostní základnu, povolit živý chat agentů, spravovat interakce případů - vše na jedné platformě. Můžete mít osobní zákaznické interakce nebo dokonce prodávat své produkty / služby na základě jeho údajů o minulých aktivitách.

Nyní vás možná zajímá, jak získat přístup ke službě Service Cloud. Dovolte mi, abych vás provedl kroky pro přístup ke službě Cloud Service Console.
Krok 1: Přihlaste se na login.salesforce.com
Krok 2: Vytvořte aplikaci SF Console
Krok 3: Vyberte jeho zobrazení
Krok 4: Přizpůsobte oznámení push
Krok 5: Udělte uživatelům přístup ke konzole - uživatel SC

jak převést dvojité na celé číslo v javě

Jaké služby nabízí?

Jak jsem již zmínil dříve, existují funkce sledování případů a znalostní báze. Existuje několik dalších služeb, které služba Salesforce Service Cloud nabízí, a které vám umožní poskytovat odlišnou zákaznickou zkušenost. Na následujícím obrázku můžete vidět, co vám služba Salesforce Service Cloud nabízí.

Konzolu můžete posunout na další úroveň, když se naučíte následující funkce v Salesforce:


Správa případů - Jakékoli vzniklé problémy zákazníků jsou obvykle zachyceny a sledovány jako případy. Případy lze dále rozdělit na následující:

  • Email-to-Case : Email-to-case vám pomůže automaticky vytvořit případ, když je e-mail odeslán na jednu z e-mailových adres vaší společnosti, napříkladsupport@edureka.co.Tyto generované případy se zobrazí v „Seznamu souvisejících s e-maily“. Tento seznam související s e-maily zahrnuje všechny e-maily odeslané zákazníkem v konkrétním případě, stejně jako e-mailová vlákna.
  • Web-to-Case : Web-to-case vám pomůže vytvořit nový případ automaticky v Salesforce, kdykoli žádost o podporu přijde přímo z webu vaší společnosti. Chcete-li to povolit, můžetejít doNastavení → Vytvořit → Samoobslužná → Nastavení Web-to-Case.
    Zaškrtněte políčko „Povolit Web-to-Case“. Můžešvyberte šablonu automatické odpovědi a vyberte výchozí počátek případů jako „web“.
  • Eskalace a automatická odpověď : Pravidla pro eskalaci případů se používají k opětovnému přiřazení a volitelnému upozornění jednotlivců, když případ není uzavřen ve stanoveném časovém období. Můžete také nakonfigurovat pravidla automatické odpovědi tak, aby odpovídala na případy z webu nebo e-mailu.

Jádrem Service Cloudu je modul „Case“. Rozumíme modulu Case s příkladem. Předpokládejme, že ve velké organizaci, jako je Coca-Cola, dojde k havárii několika systémů zaměstnanců, řekněme to jako „rozpad notebooků“. Nyní to musíte co nejdříve opravit, abyste zajistili kontinuitu podnikání. Service Cloud vám pomůže sledovat postup a poskytne vám všechny potřebné informace o každém agentovi Coca-Cola. Problém můžete vyřešit vytvořením případu. Poté je můžete přiřadit jako „vysokou“ prioritu a také kategorizovat původ tohoto případu (například telefon, e-mail nebo web) a poté kliknout na „Uložit“. Pro lepší pochopení použijte níže uvedený snímek obrazovky.


Řešení
- Své řešení můžete rozdělit do typů dotazů - což usnadní hledání řešení a uzavře případ rychleji. Díky tomu agent nemusí pokaždé vytvářet nové řešení existujících dotazů. To pomáhá zvýšit produktivitu vašeho agenta. Řešení nepotřebují žádnou další licenci.

Pro stejný scénář Coca-Coly, pokud chcete vyřešit případ jako agent, určitě budete hledat řešení. Nejprve můžete zkontrolovat, zda již řešení bylo nebo nebylo přítomno. Pokud není k dispozici, může váš správce vytvořit řešení s uvedením, že případ byl vyřešen, a proto může být uzavřen. Můžete se podívat na níže uvedený snímek obrazovky.

Jak vidíte na výše uvedeném snímku obrazovky, vytvořil jsem řešení - „Laptop Solution“, které zobrazuje název, stav a podrobnosti vytvořeného řešení.


Znalost
-Salesforce Knowledge je znalostní báze, kde mohou uživatelé upravovat, vytvářet a spravovat obsah. Články znalostí jsou dokumenty s informacemi. Zákazníci mohou přejít na web společnosti a hledat řešení. Znalostní články lze na rozdíl od řešení spojit s případem před jeho uzavřením. K zakoupení Salesforce Knowledge je potřeba samostatná licence.


Společenství - Komunity jsou způsob, jak spolupracovat s obchodními partnery a zákazníky, distributory, prodejci a dodavateli, kteří nejsou součástí vaší organizace. Obvykle se jedná o lidi, kteří nejsou vašimi běžnými uživateli SFDC, ale chcete jim poskytnout nějaký kanál pro připojení k vaší organizaci a poskytnout jim také přístup k některým datům.

Pokud ve službě Salesforce přejdete do rozbalovací nabídky „Call Center“, najdete ji Komunita úspěchu . Uživatel Salesforce se tam může přihlásit pomocí svého uživatelského jména a hesla. Tato komunita je přístupná všem vývojářům, funkčním konzultantům nebo správcům. V této komunitě může uživatel prohledávat cokoli, protože obsahuje spoustu věcí, jako je dokumentace, články, znalosti, zdroje, dotazy a mnoho dalšího. Například: Pokud chcete vědět o typu záznamu, můžete hledat zde. Podívejte se na níže přiložený snímek obrazovky.


Jak vidíte ve výše uvedeném vyhledávání, máte spoustu zákaznických problémů, dokumentace, známých problémů, nápadů atd. Nyní je můžete začít zkoumat, porozumět hlavním problémům, kterým zákazníci čelí, a podle toho je opravit.


Řídicí panel - Konzole agenta poskytuje sjednocenou práci agenta. Snižuje dobu odezvy spojením všech informací dohromady. V konzole najdete vše od profilů zákazníků přes historii případů až po řídicí panely - vše na jednom místě.

Jak jsem vám ukázal základy toho, jak nastavit a Konzole Salesforce na začátku tohoto blogu. Správce může uživatelům udělit přístup ke konzole, Service Cloud vám poskytne přístup ke konzole, kde k nim můžete přiřadit uživatele.Na níže uvedeném snímku obrazovky můžete přiřadit uživatelský profil pro konzolu. Uživatelskou licenci Service Cloud můžete také přiřadit agentům s těmito profily tak, abymohou začít používat vaši konzolu.


Sociální média
- Service Cloud vám umožňuje využívat platformy sociálních médií, jako je Facebook, Twitter, k zapojení návštěvníků.S Salesforce Social Studio jsou požadavky zákazníků předávány přímo vašemu týmu sociálních služeb. Sociální média hrají důležitou roli při překlenutí propasti ve virtuálním světě a jejich zapojení v reálném čase.

Živý agent - Živí agenti se zabývají interakcí zákazníků 1: 1.Agenti mohou rychleji poskytovat odpovědi pomocí chatu se zákazníky a klávesových zkratek.Zůstávají zcela v kontaktu se zákazníky, protože členové jejich týmu jsou okamžitě upozorněni, aby problém vyřešili. Díky tomu jsou agenti chytřejší a produktivnější v procesu s pomocí pomoci v reálném čase. To zase zvyšuje spokojenost zákazníků.

Salesforce Service Cloud je především o poskytování služeb vašim zákazníkům a budování vztahu s nimi. Můžete použít další funkce, jako je call centrum, e-mail a chat, telefon, vyhledávání Google, smlouvy a oprávnění, chatování a skriptování hovorů.


Kolik stojí cloudová služba Salesforce Service?

Salesforce Service Cloud nabízí tři cenové balíčky - Professional, Enterprise a Unlimited. Můžete se podívat do níže uvedené tabulky a podle toho vybrat svůj plán.

Profesionální - $ 75 USD / uživatel / měsíc Podnik - 150 USD / uživatel / měsíc Neomezeno - 300 USD / uživatel / měsíc

Správa případů
Servisní smlouvy a nároky
Single Service Console aplikace
Webová a e-mailová odpověď
Sociální zákaznický servis
Vedení kontaktního účtu
Řízení objednávek
Sledování příležitostí
Spolupráce chatterů
Přizpůsobitelné zprávy a řídicí panely
CTI integration
Mobilní přístup a správa
Omezená automatizace procesů
Omezený počet typů záznamů, profilů a sad oprávnění rolí
Neomezený počet aplikací a karet

Pokročilá správa případů
Více aplikací Service Console
Pracovní postup a schválení
Integrace prostřednictvím rozhraní API webové služby
Podniková analytika
Volejte skriptování
Offline přístup
Totožnost Salesforce
Soukromá výměna aplikací Salesforce
Vývoj vlastních aplikací
Několik karantén
Znalostní báze
Webový chat živého agenta
Komunita zákazníků
Živý videochat (SOS)

Webový chat živého agenta
Znalostní báze
Další úložiště dat
Prostředí rozšířeného karantény
Nepřetržitá bezplatná podpora
Přístup k více než 100 správcovským službám
Neomezené online školení
Komunita zákazníků
Živý videochat (SOS)


'Naši agenti milují službu Salesforce CRM.' Říkají nám, jak snadné je použití a jak fenomenální je, pokud jde o lepší zážitek zákazníka “-
Charta

Takto služba Salesforce Service Cloud způsobila revoluci ve způsobu interakce zákazníků s organizacemi využívajícími služby přes internet. Nyní se podívejme na to, jak společnost Coca-Cola implementovala službu Salesforce Service Cloud, aby vyřešila své obchodní výzvy.

Případ použití cloudové služby Salesforce: Coca-Cola

Mnoho globálních organizací využívá Salesforce Service Cloud pro lepší řešení správy vztahů se zákazníky. Zde budu hovořit o tom, jak společnost Coca-Cola Germany použila Service Cloud k analýze chování spotřebitelů a vytváření obchodních strategií založených na datech. Tento případ použití vám poskytne představu o tom, jak lze Service Cloud rozsáhle využívat v jakékoli doméně.
Salesforce Service Cloud je integrovaná platforma pro propojení zaměstnanců, zákazníků a dodavatelů z celého světa.

Coca-Cola dříve čelila několika problémům při správě svých zákazníků. Některé z nich jsou uvedeny níže:

  • Interní opravna společnosti měla dříve techniky, kteří sledovali jejich práci na papíře. Strávili spoustu času a úsilí.
  • Call centrum a servisní oddělení trpěly častými výpadky.
  • Nedostatečná rychlost, funkčnost, škálovatelnost a konektivita s plně mobilním zážitkem.
  • Pomalá synchronizace mobilních aplikací.
  • Celková neuspokojivá uživatelská zkušenost.

'V minulosti velké společnosti překonaly konkurenci menším společnostem.' Ale to je historie. Rychlé společnosti dnes překonávají pomalé společnosti, “vysvětlil Ulrik Nehammer - generální ředitel společnosti Coca-Cola .

Nyní, když jsou připojeni k Salesforce Service Cloud, jsou technici v reálném čase upozorněni na problémy zákazníků. To pomáhá dramaticky zkrátit dobu odezvy. Agenti podpory call centra také získávají okamžitý přístup k historii zákazníků. S tím vším vzrostla produktivita technických služeb společnosti Coca-Cola Germany o 30%.

Velká oprava pro Coca-Colu

Díky Service Cloud chtěli pochopit potřeby svých zákazníků a efektivněji jim vyhovět. Zde je několik klíčových bodů, které přispěly k jejich dokonalosti.

  • Spokojenost zákazníků - Individuální podpora zákazníkům prostřednictvím jakýchkoli kanálů nebo produktů se službami pro aplikace, jako je videochat, nebo agenti, kteří je okamžitě vedou k řešení.
  • Mobilní aplikace -Pomocí mobilní podpory aplikací mohou zákazníci komunikovat prostřednictvím živého videohovoru agenta, sdílení obrazovky a asistence na obrazovce. Tyto služby transformují zákaznickou podporu a výsledkem je spokojenost zákazníků.
  • Analytics - pomocí služby Salesforce Service Cloud,všechny informace se shromažďují a vyhodnocují prostřednictvím vlastního řídicího panelu. Společnost Coca-Cola provedla analýzu, aby zkontrolovala minulé transakce, a okamžitě podnikla kroky v místě, kde slouží. To jim pomohlo dělat lepší a výnosnější rozhodnutí za kratší dobu.
  • Produktivita agentů je přeplněna - Díky funkcím, jako je e-mail od případu, směrování založené na dovednostech, sledování milníků, poskytl Service Cloud svým agentům nástroj pro rychlou a efektivní reakci na zákazníky na jakémkoli kanálu. Takto Coca-Cola zvýšila celkovou produktivitu.

'Pro nás to byl obrovský krok vpřed,' řekl Andrea Malende , odborník na obchodní procesy a mobilní řešení v Coca-Cole. 'Jsem ohromen, jak rychlá a hladká byla implementace.'

Takto Coca-Cola implementovala Salesforce Service Cloud, čímž učinila své zákazníky šťastnými. Existuje několik dalších příběhů o případu použití služby Salesforce Service Cloud, které ukazují, jak různým společnostem prospělo a vzrostlo jejich podnikání.

Integrace dostupné pro Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud podporuje integraci s různými aplikačními a obchodními systémy, jak ukazuje obrázek níže:

správa relací ve webové aplikaci Java

Vzhledem k tomu, že všichni a vše je propojeno na jedné platformě, měli byste určitě přejít na Salesforce Service Cloud. Doufám, že se vám můj blog líbil, a také si můžete projít video níže s podrobným vysvětlením a ukázkou služby Salesforce Service Cloud.

Cloudové školení služeb Salesforce Video školení Salesforce pro začátečníky Edureka

Toto tréninkové video Edureka Salesforce Service Cloud pro začátečníky vám pomůže naučit se výhody cloudu služeb Salesforce, co to je, jeho různé funkce, případ použití spolu s ukázkou služby cloud.

Podívejte se na naše , který je dodáván s živým tréninkem vedeným instruktorem a zkušenostmi z reálného projektu. Jakékoli dotazy, které máte, můžete zanechat v poli pro komentář níže.